內地赴港購買保險其實並不是什麼新鮮事，最早歷史可以追溯到1998回歸前。隨著中港信息的進一步互通，香港的金融產品，以保險代表越來越為內地客戶所熟識。特別是近期人民幣的大幅貶值，讓「通過銀聯卡」購買香港美元保險成為熱潮，更有內地富豪動輒就是單筆上億人民幣的保單成為香港各報刊的頭版新聞。
同患難容易 同富貴難
隔壁保險市場生意火熱，可是眼紅了內地的保險公司以及監管機構。最近一段時間，各家內地機構不斷發文從各個角度攻擊香港保險產品。上周中國保監會更是直接發文攻擊香港的保險制度。其實在香港保險生意火熱之前，中港兩地的保險監管機構可謂是好的「一家親」，內地保監會也對香港完善的保險制度更是推崇備至。如今「相煎何太急」，不免令人唏噓。
香港保險市場是充分開放和自由的市場，保險業在健全的自律和他律監管機制下運作。
根據《保險公司條例》，香港保險監管當局對保險業實施審慎監察，以保障保單持有人的利益及確保保險業的整體穩定，監管的核心是保險公司的償付能力，在保險業運營方面，其監管理念是：最大的支持，最小的干預。保險監管機構不干預保險產品及其條款、費率設定，同時重視和支持同業自律，在解決保險投訴和爭議方面也同樣如此。
香港的保險行業自律組織在解決保險投訴和爭議方面具有十分重要的地位和作用，其工作機構是：保險索償投訴局和保險代理登記委員會。
一、香港保險索償投訴局
香港保險索償投訴局（簡稱投訴局）是一個獨立的保險行業自律機構，專責處理因私人保單引起的索償投訴。投訴局的成立是香港保險業進行有效自律監管的方式之一，香港法律委員會在1986年的報告中提到，因保險合同糾紛引致的訴訟中，以保險公司勝訴為多，其主要原因是，保險條款由保險公司自行制定，經常會出現不利於投保人的情況，在香港的法律制度下，訴訟往往因合同條款的限定而使投保人無勝訴的可能，從而影響了保險業的聲譽，為此，法律委員會建議保險界應建立自律機制，以平衡這種不公平的狀況，使投保人得到更大的保障。為具體落實這一建議，加強行業自律監管，保障投保人的利益，使保險業樹立良好的社會形象，保險業界於1990年2月註冊成立了保險索償投訴局。投訴局的主要職能是：接受私人保單引起的索償投訴，並通過做出賠償或其他可行方法，達到解決、平息糾紛或撤回投訴之目的。投訴局在調解保險糾紛中，不完全拘泥於合同條款，更傾向於從消費者立場出發，從情理出發，樹立公正、處事恰當及提供專業服務的形象。
根據香港保險監管當局的規定，所有銷售個人保單的保險公司都必須加入投訴局。截至1999年5月，投訴局共有145名保險公司會員，其中115名為基本會員，30名為附屬會員。基本會員需向投訴局繳年費，用於投訴局日常運作經費，目前的收費標準為每個會員每年8000多港元；附屬會員無需交會費，但無投票權。
投訴局設立保險索償投訴委員會（簡稱委員會），負責處理有關投訴局成員公司所發出的私人保單的投訴，並有權就每宗索償判給投保人一定數目的賠償，目前這種賠償的最高數額為60萬港元。根據投訴局的憲章規定，所有會員必須服從保險索償投訴委員會的裁決，凡委員會裁決會員應向投訴人做出的賠償，會員必須儘快繳付。
保險索償投訴委員會由投訴局委任，設有主席1名，成員4名；主席必須具備法律資格，並得到香港政府財經事務司的同意，方可委任；其他4名成員中，2名由香港保險業聯會委任，另2名分別為法律、會計界及消費者的代表；委員會任期兩年，期滿後可以連任。本屆委員會主席為退休地方法院法官，其他4名成員包括：保聯下屬的壽險總會和一般保險總會各1名代表、消費者委員會代表（醫生）、香港會計師公會代表。委員會委員均為義務服務，不領取報酬。
保險索償委員會受理投訴的範圍是：投訴與索償有關，索償金額不超過60萬港元；涉案的公司為投訴局的會員；涉案的保單為私人保單，投訴人為保單持有人或受益人或合法索償人；投訴人應在接到保險公司最後決定之後6個月內提出投訴。對於由工業、商業及第三者保險引起的索償糾紛，以及正在進行法律程序或仲裁的索償案，保險索償委員會不予受理。
保險索償委員會的工作程序為：一是接納投訴，進行調查，將有關投訴轉給有關保險公司要求回復。二是當有關保險公司改變原來決定做出賠償時，則該案了結；而當有關保險公司堅持其原來決定時，委員會便將此案轉給義務秘書（義務服務的保險業專家）審議。三是義務秘書如同意保險公司決定，則裁定有關投訴不成立；如不同意保險公司決定，則將該投訴轉有關公司，再予考慮。四是當有關保險公司改變立場，按義務秘書的建議做出賠償時，則該案了結；但如果保險公司仍堅持原來決定，則交由保險索償委員會審議該案，其結果有兩種：或委員會同意保險公司決定，裁定有關投訴不成立；或委員會裁定保險公司做出賠償。
保險索償投訴委員會1998年受理索償投訴案145件。投訴涉及的保單類別主要是人壽保險、住院/醫療保險、人身意外/殘疾保險和汽車保險，佔全部投訴的85%以上；此外還有火險/家居保險、旅遊等。投訴的類別主要與保單內容有關，佔全部投訴的43.4%，此外，還包括關於賠償金額、違反保單條款、未有披露資料、拖延賠償等。
保險索償投訴委員會1998年度共處理167宗投訴個案（含上年結轉），138宗已正式結案，其中，投訴不合理遭否決的28宗，超越投訴局職權範圍退回的40宗；經委員會秘書處調停，投訴人與保險公司雙方達成協議的24宗；經保險公司做工作，投訴人撤消投訴的27宗；交由委員會做出最終判決的個案19宗，其中，裁定保險公司需向投保人做出賠款的8宗，建議保險公司考慮提供通融賠款的3宗，裁定投訴不成立的8宗。經委員會斡旋而得以圓滿解決的索償糾紛所涉及賠償額達330萬港元。
投訴局自成立以來，一直履行自律監管及調停糾紛的重任，消費者在別無它法的情況下，可以通過投訴局這個途徑，取得公平的裁決，而且無須費用支出。作為香港保險業的他律監管部門，香港保險業監理處認為投訴局的工作對公眾利益有重大關係，並有利於提高香港保險業的聲譽及地位，因此，對投訴局的工作予以全力支持。
為加強公眾對投訴局免費索償投訴服務的認識，投訴局在互聯網上開設網頁，以中英文為公眾提供有關資料，內容包括：投訴局宗旨及職權範圍，投訴局會員名錄，如何投訴，怎樣處理投訴，個案檢討。投訴局網頁旨在加強宣傳投訴局的職能及其在保險索償糾紛中所扮演的獨立公平仲裁人的角色，使公眾進一步了解保險的原則及運作機制，以及在選購保險時應注意的事項。此外，投訴局與保聯聯合製作電台節目，介紹聯絡投訴局的方法、投訴局處理個案的步驟及其職權範圍。
在投訴局運作中曾涉及一宗訴訟，起因是某會員公司基於保險合同要求意外傷害必須有身體表面損傷作為索償的證明，因而拒絕對投訴人做出賠償。投訴人於是向投訴局投訴，儘管投訴人的身體無明顯表面損傷，但委員會認為投訴人確實因意外事故受傷，並已獲得勞工賠償，因此裁定保險公司須向投訴人做出2378美元的賠償。但該會員公司認為委員會的決定有違法律觀點，故向法庭申請司法複核委員會裁決。經香港高法院司法複核，認為投訴局的章程或守則都沒有授權該局偏離保險條款仲裁，從而推翻投訴局的決定。對此，消費者委員會批評保險條款苛刻不合情理，要求當局立法監管本港的保險業；保險業監理處則表示將認真研究裁決對投訴局運作影響，全面檢討保險業自律監管形式以及保險業操守。
據了解，在英國、澳大利亞等國家都有類似投訴局的保險投訴處理機構，也曾發生過被會員起訴事件，但法院基於此類問題屬會員單位的共同約定而未予受理。
二、保險代理登記委員會
保險代理登記委員會（登記委員會）是香港保險業聯會轄下的獨立委員會，由包括人壽、財產險協會專業人士以及律師、會計、消費者委員會的代表7人組成，履行登記保險代理和處理投訴保險代理兩大職能。保聯還設有上訴裁判處，由包括消費者委員會、法律、仲裁、財會以及保聯的專業人士11人組成，負責處理受登記委員會紀律處分的保險代理的上訴。
香港的保險代理人由保險公司委任，在保險代理登記委員會登記。登記委員會根據《保險代理管理守則》（保險業聯會制定）規定，對違規的保險代理採取紀律處分，而受到紀律處分的保險代理可按守則賦予的權利向上訴裁判處上訴，推翻登記委員會的裁決。目前香港最常見的保險代理違規行為是挪用保費以及冒簽文件，這兩者均屬刑事罪行，涉案的保險代理，甚至可能受法律制裁而被判入獄。登記委員會和上訴裁判處認為挪用保費及作虛假聲明屬嚴重罪行，違者應受到重罰。
登記委員會收到投訴保險代理個案後，依以下程序處理：一是將投訴轉交保險公司調查；二是保險公司須迅速、詳細進行調查，並根據登記委員會的要求，報告調查的進度，登記委員會可根據有關報告，要求保險公司作進一步查詢；三是如果投訴成立，而登記委員會認為有可能採取紀律行動，登記委員會必須為可能因紀律行動而受損的保險代理和保險公司提供申訴的機會並予以考慮；四是當登記委員會認為有關投訴的所有事宜已得到全面及令人滿意得解決，又就有關投訴而提出的申訴已獲得考慮後，而確定投訴成立，可要求保險公司採取紀律行動，包括：向保險代理髮出警戒，暫停或中指該公司任何保險代理的委任等；五是若保險公司未按要求採取紀律行動，登記委員會可再次提出要求，並向保險業監督處報告。
根據保險業聯會98-99年度年報，保險代理登記委員會於年度內共接收215宗投訴保險代理的個案，其中大多數為投訴保險代理對保費處理失當、偽造和冒簽文件及隱瞞事實誤導顧客，其他投訴包括服務差劣、有刑事記錄等。處理情況是：共撤消6名、暫停2名代理的登記資格，並向7名代理髮出警告，有72名代理被記錄在案，此外，3宗被確定為超越職權範圍，15宗被裁定投訴不成立，15宗被投訴人撤回投訴，49宗與投訴人失去聯繫，另有46宗尚在審理中。
上訴裁判處年度內共審理5宗個案，其中4宗個案因上訴理據不足，尚未聆訊即被駁回，另一宗個案經聆訊後得以糾正。上訴裁判處還根據個案處理情況，提出改進登記委員會處理投訴個案程序、確保被投訴的代理得到公平對待的建議，保聯採納了其建議，制定了《違規行為指引》，協助保險公司及保險代理遵守《保險代理管理守則》，《指引》申明登記委員會列為違規的行為包括：要求客戶在空白或未填妥的表格上籤署，銷售壽險保單時未填妥《客戶保障聲明書》，一致保單持有人未能了解轉保需付的代價。
三、香港保險業聯會秘書處
保險索償投訴局及索償投訴委員會、保險代理登記委員會及上訴裁判處等組織處理投訴方面的日常事務，都由同一個的工作機構——香港保險業聯會秘書處承擔。保聯秘書處有28名員工，是一個高效率的工作機構，長期以來，同時為三個業界機構包括保聯、香港保險業聯會教育基金和投訴局以及轄下的24個委員會提供服務。保聯秘書處監察部的9名員工承擔保險代理登記委員會、上訴裁判處和投訴局的日常工作，其中，4人負責保險代理登記，3人負責處理對保險代理的投訴，2人負責上訴裁判處及投訴局的所有工作。保聯秘書處負責人認為，處理保險投訴的工作煩瑣、複雜、工作量大，但無論從保障投保人利益還是樹立保險業良好形象等方面，都發揮了積極作用，時常得到來自官方及社會公眾的肯定和讚揚，因而感到十分欣慰。
