銀保監會通報消費投訴情況：華夏平安投訴量大增

內地銀保監會通報2018年度保險消費投訴情況。《通報》指出，2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00%。

我們梳理數據發現，2018年保險消費投訴反映依舊主要集中在車險理賠糾紛、人身險產品銷售糾紛等問題上。整體來看，保險合同糾紛投訴共86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌違法違規投訴共1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。與往年不同的是，2018年互聯網保險消費投訴直線上升，同比增長121.01%。

財產保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收財產保險公司理賠糾紛投訴38839件，占財產保險公司投訴總量的79.86%。主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。主要反映誇大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的後果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

此外，互聯網保險消費投訴大幅增長。2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。

從保險合同糾紛投訴的情況來看，涉及財產保險公司48296件，佔比55.84%，同比下降0.75%；涉及人身保險公司38195件，佔比44.16%，較同比下降9.79%。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為中國人壽（7134件）、平安人壽（4985件）、太平洋人壽（3762件）、新華人壽、泰康人壽、富德生命、人保壽險、人保健康、華夏人壽和陽光人壽，十家險企投訴數量均超千件水平。

而在涉嫌違法違規的投訴中，涉及財產保險公司337件，佔比17.17%；涉及人身保險公司1626件，佔比82.83%。

在涉嫌違法違規投訴的公司中，人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：中國人壽、平安人壽、陽光人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、人民人壽、富德生命、太平人壽、華夏人壽。

其次，人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出，全年投訴量16976件佔比42.63%，主要問題是誇大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的後果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。涉及銷售糾紛投訴量前10位的為中國人壽、平安人壽、新華人壽、太平洋人壽、泰康人壽、富德生命、人民人壽、陽光人壽、華夏人壽、太平人壽。

值得注意的，人身險公司合同糾紛、涉嫌違法違規、銷售糾紛這三個方面來看，儘管中國人壽保險消費投訴位居榜首，但和去年相比投訴量顯著下降，而華夏平安投訴量卻是大幅增長。

在對比投訴數量與業務量來看，中小險企億元保費投訴量和萬張保單投訴量的數值相對較高。其中，財產保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元，安心財險、泰康在線、眾安在線穩居三「甲」，易安保險亦是排名第五，珠峰財險、海峽保險、渤海財險、利寶保險、燕趙財險、華安財險每億元保費投訴量亦在11件以上。

2018年度，財產保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張，投訴量居前10位亦以小險企居多，包括信利保險、中原農險、蘇黎世、國元農險、陽光農險、安華農險、日本興亞、海峽保險、渤海財險、久隆財險。

人身保險公司方面，2018年億元保費投訴量平均值為1.52件/億元，和諧健康、人保健康、華匯人壽高於10件/億元，其後是北大方正、復星聯合健康、瑞泰人壽、合眾人壽、德華安顧、同方全球人壽、中美聯泰。

另外，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.36件，以北京人壽2.6張最高；而萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次。

事實上，投訴情況也能反映行業問題。

根據通報情況，2018年，財產保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠，共38839件投訴，占財產保險公司投訴總量的79.86%，其中，機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。

主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。人保財險、平安財險投訴量，為機動車輛保險理賠投訴前兩位。

財產保險公司機動車輛保險理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險5860件，同比下降18.17%；平安財險4570件，同比下降5.71%；國壽財險3239件，同比增長11.04%；太平洋財險2158件，同比下降3.70%；中華財險1289件，同比下降49.61%；太平財險1155件，同比下降25.00%；大地財險1128件，同比增長33.65%；華安財險936件，同比增長12.10%；陽光財險899件，同比下降13.89%；天安財險822件，同比下降0.12%。

大型保險公司因業務規模大，客戶群體廣的原因，無論是合同糾紛還是違法違規，整體投訴數量都明顯高於中小險企。細化來看，涉及保險合同糾紛投訴方面，人保財險以9280件的投訴量，儘管同比下降2成，仍位於財險公司首位，平安財險、國壽財險也紛紛上榜。財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為人保財險、平安財險、國壽財險、太平洋財險、眾安在線、中華財險、大地財險、安心財險、天安財險和太平財險。

銀保監會表示，2018年互聯網保險消費投訴出現大幅增長，全年收到10531件投訴，同比增長121.01%，漲幅較去年進一步擴大（2017年同比增長63.05%）。其中，涉及財產保險公司8484件，同比增長128.25%；涉及人身保險公司2047件,同比增長95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。

通報列出了互聯網保險消費投訴量居前10位的公司，分別為：眾安在線2144件，同比增長70.16%；安心財險1634件，同比增長670.75%；泰康在線1413件，同比增長267.97%；人民健康849件，同比增長3437.50%；平安財險548件，同比增長51.80%；國泰財險359件，同比增長435.82%；天安財險337件，同比增長1023.33%；人保財險298件，同比增長8.36%；新華人壽257件，同比增長403.92%；易安財險213件，同比增長326.00%。