2021年，香港人壽和一般保險業務的總保費收入雙雙錄得增長。但與2020年相比，保險業務中來自內地客戶的新業務卻出現了大幅下滑，從68億港元驟降至6.88億港元，降幅高達89.9% 。其原因主要在於新冠疫情的影響以及隨後香港與內地之間口岸因疫情防控暫停開放。
香港市場的需求依然強勁
但隨著香港與內地有望重新通關，再加上與香港的保險滲透率（20.8%）相比，大灣區內地城市的滲透率仍較低（5.5%），保險機構進入內地市場仍充滿巨大的增長機遇。有調研顯示，42%內地客戶十分青睞香港的健康和醫療保險公司。因此一旦取消口岸限制，我們預計香港保險業將重新獲得高速增長，領先的保險機構正在為這一良機做好準備，並將大灣區視為2022年及未來首要增長來源。
大眾富裕消費者（MAC ）的要求日漸提高
根據調研，大灣區大眾富裕階層最有意購買的是醫療保險和危疾保障兩類產品，而隨著人們年齡增加，危疾比醫療保險更受重視。保險產品作為投資選擇之一，對大眾富裕消費者中擁有更多財富的人士來說也具有相當吸引力。除了保費實惠外，他們更看重香港保險機構提供質量更高、且易於了解的健康和保健服務。
大眾富裕消費者認為，香港保險機構可以提供更好的保障覆蓋和售後服務、以及可靠的理賠服務承諾。同時他們也期待，香港保險服務業能夠增強數字化，並降低保費，而不僅僅是針對具有高端需求的客戶。
客戶傾向數字渠道續保或索賠
過去兩年，新冠疫情造成的出行限制加速提高了客戶對在線服務的接納度。中國在線保險服務的活躍移動用戶數從2017年第一季度的3.16億，增加到了2020年第三季度的8億。根據瑞士再保險（Swiss Re）的一項調查，超過半數的廣東客戶更傾向於通過數字渠道辦理續保和壽險理賠申請，但香港保險企業在這方面的表現則未能盡如人意。另一方面，相關研究還表明，客戶（尤其是新保險購買者）在做出複雜投保決策和研究來自險企合作夥伴的產品時，普遍希望獲得面對面的支持和專業建議。我們認為，與生態系統合作夥伴的密切聯繫將幫助險企重新構想保險業務，實現數字服務和實體互動的無縫集成。
大灣區競爭格局百花齊放
疫情期間香港與內地通關受限，部分內地客戶開始轉向澳門購買保險服務。澳門金融管理局（AMCM）的統計數據顯示，澳門壽險行業總保費於2021年升至330億澳門元，較2019年增長29%。此外，內地客戶貢獻的新保險業務達42億澳門元，較香港的對應營收數據高出6倍。
同時，旅行限制也為內地保險公司創造了機會。憑藉更為出色的數字渠道和產品創新、有競爭力的定價、以及緊密整合的本地生態系統，他們不斷贏得內地客戶的醫療保險合約。根據中國銀保監會（CBIRC）的數據，廣東省（含深圳）的健康險總保費從2020年3月的182.3億元人民幣上升至2022年3月的372億元人民幣，增幅達到104% 。
近年來，中國銀保監會和香港保險業監管局（IA）致力推動「跨境保險通」計劃，配合大灣區保險售後服務中心，使內地和香港兩地人士處理保險售後服務如索償和查詢內容更加便捷。例如，對於在大灣區指定醫療機構中使用的香港註冊藥物，在深圳指定醫療機構直接進行住院及手術理賠結算。香港保險公司必須著手定義自身的大灣區戰略，切實把握區內客戶——這些消費者在選擇保險時極為看重服務質量。
藉助生態系統合作夥伴重塑客戶服務
若想滿足大眾富裕消費者的需求、消除疫情出行限制的影響、並在競爭激烈的地區參與角逐，保險企業不但需要落實客戶服務的本地化，更應與當地相關機構合作，在內地客戶中培養品牌意識。幾家領先的保險公司已開始與內地銀行締結銀保合作，充分利用對方的客戶群。這種夥伴關係還將幫助他們更好地了解內地客戶行為，並樹立競爭優勢來積極捕捉海量的大灣區增長機遇。
針對客戶無法前往香港享用醫療服務的狀況，香港保險企業已與微醫、平安好醫生和鎂信健康等本地遠程醫療機構建立了合作，提供在線醫療諮詢。他們還精選了一批當地醫院作為合作夥伴，使大灣區客戶使用非現金支付方式，在內地的特定醫院中獲得高質量醫療服務。
合適的生態系統合作夥伴能夠擴大業務規模和範圍。一些最成功的生態系統就是有效的數據聚合器，通過清晰的戰略來明確如何共享和利用數據，以實現各方利益最大化。因此，保險企業應選擇有助其擴展大灣區市場價值主張的生態系統合作夥伴。這些機構不僅能幫助他們推廣現有產品，而且將不斷引入全新的服務。
