近年越來越多保險公司引入創新科技於營運之中，為保險市場帶來改革，包括提供網上渠道，消費者可自行經網上購買以及管理保單，全程不經人手。隨著網上保險日漸普及，保險公司更開始從個人化方向著手，為消費者締造嶄新保險體驗，其中之一就是索償體驗。
以往傳統保險公司及其客戶在索償流程中均面對不少痛點。保險公司收到索償申請時，需要花費大量的時間和人手檢視與評估，而且難免遇上欺詐行為。另一方面，客戶需要填寫索償申請表格並準備證明文件，遞交文件後經歷漫長等候期，以及索償金額需自行存入銀行戶口，整個索償流程十分費時。
用人工智慧、大數據優化索償服務
現時，不少保險公司利用科技解決索償痛點，而保險行業常見的科技應用包括人工智慧及大數據，這些技術有助保險公司優化索償流程和提高效率，提供更佳客戶體驗，客戶因而受惠。
客戶只需透過網上平台填妥電子索償申請及提交電子版本證明文件，無論何時何地均可遞交申請，無需舟車勞頓。由於索償流程自動化，這有助縮減客戶等候時間，而索償金額更可直接轉帳存入客戶指定的銀行戶口，減省人手處理。
另一方面，保險公司利用人工智慧處理恆常化索償，協助整理資料以減少人手資料輸入錯誤的機會，而人工智慧更有助縮短處理索償的時間及降低成本。此外，保險公司在保險索償過程中亦會運用大數據，透過演演算法分析客戶數據和索償記錄，評估索償申請的真實性和合理性，例如是否以同一張收據提出多次索償，從而減少出現欺詐行為的可能性。
筆者所屬的保險公司致力以科技為客戶帶來價值，提升網上保險體驗，讓他們感受科技為保險所帶來的便利。團隊提供簡便快捷的網上平台，客戶可透過網上提交索償申請（例如門診保障或藥劑保障的索償申請），只需填妥簡單電子表格，以及拍下並上載證明文件，即可提交索償申請，客戶最快更可於一小時內透過轉數快收到索償金額。
邁向數碼化不忘保持個人化服務
筆者想藉此提出，運用科技並不代表客戶減少與真人互動的機會。以筆者所屬的保險公司為例，團隊將簡單直接的索償申請自動化，另一方面，團隊安排人手集中處理較為複雜的索償申請，故此，團隊推出「Blue Claim EasyTM」，承諾會於兩個工作天內為客戶提供初步索償評估結果，簡化索償流程，讓客戶無需再經歷長時間等待結果，另外亦特別提供索償詢問及跟進服務，提供個人化協助。同時，客戶亦可透過不同溝通渠道，包括電話及電郵等與團隊保持聯絡。
筆者認為，未來網上保險公司會繼續加強數據驅動分析客戶資訊及行為，以科技提升保險索償流程，並趨向提供更個人化的服務，務求滿足市場對保險服務日益提升的需求。
