買完保險後，有時候會遇到各種各樣的問題，各類型糾紛，涉及銷售手法、保險中介操守等，身為一般消費者，應如何處理？又應該向誰投訴來維護自身利益？假如找錯部門，將保險糾紛錯投證監會，隨時不得要領。以下將詳細講解投訴步驟，以及如何按情況向相應機構投訴，並附上機構投訴方法，全方位保障自身權益。
第一步：與香港保險公司交涉
香港保險投訴局均建議，當遇上保險相關糾紛時，無論涉及索償或保險代理的銷售手法，一般建議先與保險公司交涉，以便事情儘快解決。當交涉不果及認為自己權益受損，應再按實際情況向相應機構投訴。
投訴最好以書面形式進行，並附上文件證明，白紙黑字保障自己之餘，亦方便日後跟進。參考保險投訴局、消委會的投訴表格，投訴時除了要表明來意、投訴的原因或理據、投訴人資料、聯絡方法等，包括：
- 保險公司或保險中介人名稱
- 保單號碼及保險類別
- 投訴人與涉案保單的關係（受保人／受益人／保單持有人等）
- 保單生效日及現狀（生效／已失效／已退保）
- 爭議金額
- 涉案的保險公司作出最後決定通知書的日期
- 證明文件（整份保單／索償表格／醫療報告等）
- 按時序提供事情發生經過
- 期望的結果或糾正行動
第二步：按情況尋找相應機構協助
保監局：保險公司或中介人投訴
從上表中看見，假如保險糾紛涉及保險公司或保險中介人，例如不道德的銷售行為、透過失實陳述保單的利益、不當處理保費或其他保險款項等，便有機會違保險代理人反操守守則，可選擇向保監局投訴。
其餘的不當行為例子還包括：
- 就保險事宜提供錯誤或不適當的意見；
- 未向保單持有人解釋冷靜期，或未有在規定的期限內交付冷靜期通知書，或未有在冷靜期內向保單持有人交付保單；
- 簽署或填寫保險相關文件的不當行為
詳細內容可參閱保監局網站。
保險投訴局：保單索償相關投訴
假如投訴涉及保單索償或金錢相關問題，例如保險公司拒絕賠償部分或全部爭議，理由是根據合約條款、細則及不保事實，又或者保險公司以未披露關鍵事項等原因而撤銷個人保險合約，則可向保險投訴局投訴。
不過，投訴之前要留意，保險投訴局職權範圍有一定限制，例如投訴個案的索償金額／爭議金額不超過120萬港元1；涉案保單為個人保險合約；投訴人必須於接獲保險公司發出的最終決定的6個月內，向投訴局作出書面投訴等。其餘職權範圍可在保險投訴局網站查閱。
消委會：調停方式處理消費糾紛
消委會主要以調停方式處理投訴人和商戶之間的糾紛，包括價格爭議、銷售手法、服務質素和到期日爭議等，過往亦曾與保險業界商討，及與保險公司作調停，例如旅遊保險沒有明確列明新冠狀病毒不受保障，對不良營商者有一定阻嚇作用。
不過，值得注意的是，由於消委會並非執法機構，並沒有調查或裁決的權力，無權要求涉事公司作出道歉或處分員工。
第三步：尋求法律途徑解決
除了以上投訴渠道之外，若投訴涉及自願醫保，可向自願醫保計劃辦事處投訴；若涉及自願醫保稅務問題，可向稅務局投訴；若果是與銀行相關的保險銷售、保費融資事宜，則可向金管局投訴。
假如對以上機構或組織的處理結果仍感不滿，或其職權範圍未能涵蓋有關投訴，錢家有道及消委會均提到，投訴人可考慮透過法律途徑申索：
- 小額錢債審裁處：索償金額不超出75,000港元。
- 區域法院：索償金額在75,000港元以上，但少於3,000,000港元。
- 高等法院：索償金額超出3,000,000港元。
不過值得注意的是，當牽涉法律途徑解決爭議時，過程將會頗為漫長，亦會牽涉重大開支。在展開訴訟前，必先認真考慮清楚，最好先尋求法律意見。
註：
- 如果被保人持有多份保單，而被拒絕賠償的原因相同或類同，則索償總額以不超過120萬港元為限；如果索償涉及長期和定期賠償，則合計五年的索償總額不得超過120萬港元。
- 本文最後更新日期：2022年5月12日
